如何创建“零缺陷”的质量文化？

零缺陷”的质量文化是以提高员工素质为根本，以质量为中心，建立在物质文化基础之上，是与质量意识和质量活动密切相关的物质活动和精神活动的总和。创建“零缺陷”的质量文化，需要从如下方面努力：

　　（一）管理层的决心

　　“零缺陷”质量文化的形成过程是渐进的，在推进初期的难度比较大，具体体现在观念的冲撞，预防意识、责任意识差，因此管理层的决心要大、要坚持，在做的过程中要求要明确，措施要到位。

　　（二）质量改进团队

　　创建“零缺陷”质量文化的过程是一个系统过程，系统的质量取决于团体的合作与协调，团队的凝聚力是实施“零缺陷”服务质量的根本。因此要打造优秀的质量改进团队必须做到以下几点：

　　1.让团队中的每一个成员做最好的自己。

　　管理者要引导员工，让他们看到任何人的成长都离不开他（她）所在的团队，做最好的自己与帮助他人一起成功才能保证质量“零缺陷”的实现，最大限度地放大成功的价值。

　　2.领导者以身作则。

　　管理者的身体力行和率先示范是打造优秀质量改进团队的关键。

　　3.标杆作用。

　　树立质量改进标杆，在团队中实施质量“零缺陷”教育。

　　4.诊断服务。

　　通过采用质量现场质量事故诊断法、案例诊断法、作业诊断法及员工访谈法等多种诊断方法，全面推进质量“零缺陷”工程的实现。

　　（三）质量衡量

　　怎样制定可供衡量的质量标准？我们可依据“输入材料、工作程序、输出成果”这一模式进行，也可以去问我们的顾客，即那些接受我们工作成果的人，明确他们的要求是什么，你的工作表现如何，他们的回答就是一个衡量标准。然后将此标准形成文字，经相关部门人员讨论、论证以及公司管理层按照权限审批，并成为企业的法律。

　　（四）质量成本评估

　　由公司专门部门或指定专人参与，共同制定适合相关部门的质量成本统计程序，以使每个部门或每个人都能计算出自己的质量成本，然后财务部依此计算出全公司的质量成本总和，并定期公布公司的质量成本，让全体员工监督产品质量状况。

　　（五）质量意识

　　我们要充分调动员工，确保产品质量的责任意识，使现有的装备最大限度地发挥效能，必须建立分工明确、责任到人、量化可考的岗位标准评价体系，使员工由“他律”走向“自律”。

　　（六）改正行动

　　质量文化建设能否有成效，不但要“知”，更在于“行”。我们应对质量意识、质量行为进行公开、公正、公平的评价，让员工知道自己对在哪里，错在何处，进而明确改进方向、具体行动。

　　（七）零缺陷计划

　　针对特定的产品、项目或合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序。

　　（八）主管教育

　　教育的目的在于让每一个员工树立“零缺陷”的质量意识，明白自己在质量成本控制中所扮演的角色。

　　根据克劳士比的“零缺陷”质量管理理论，主管对员工的教育至少应该包括：改进质量的必要性、改进质量的观念、确定的要求、评估是否符合要求的能力、防止不合要求的措施、执行标准的确立、不合要求的消耗、典型质量事故案例分析、如何消除不合要求的情形、团队合作解决问题、员工在质量成本控制中所扮演的角色等。

　　主管教育是“零缺陷”实施的第一步，也是促进员工思想观念变革最重要的一步，是执行的奠基。

　　（九）零缺陷日

　　确立一个固定日期，在公司内部召开“零缺陷”会议，对当月的零缺陷活动进行分析总结，并制定相应的预防改进措施。

　　（十）目标设定

　　以“零缺陷”为工作目标，打破统计规律中“不良品是不能避免的、允许一定的不良品率存在”的传统观念，通过持续不断地改进来预防问题发生，不断改善质量，消除质量浪费，从而实现质量成本的降低。

　　（十一）消除错误成因

　　找出造成质量事故的失误在哪里：思路不明晰？行为不到位？标准不具体？系统不严密？组织不得力？沟通不顺畅？重心不突出？纠错不彻底？等等然后找出问题的解决之道，将这些失误予以消除。

　　（十二）赞赏

　　对在“零缺陷”活动中取得优异成绩的员工给予表扬，同时对表现不良的员工给予帮助和纠正，以从整体上推进质量管理，提升质量成本控制水平。

　　（十三）质量委员会

　　加强产品质量的核心管理，落实各项规章制度，建立质量过程控制网络，制定质控措施，并明确质量过程控制相关责任人，确保“零缺陷”质量文化创建活动的稳步推进。

　　（十四）从头再来

　　“零缺陷”质量文化的形成是一个长期的坚持不懈的努力过程。克劳士比曾经说：“质量的改进是永无止境的旅程。”不断改进质量意味着不断地从头开始。